5 câu chuyện về kỹ năng chăm sóc khách hàng, kinh doanh thời khủng hoảng kinh tế

Bán hàng, ngày nay không chỉ đơn thuần là hành vi đưa hàng ra thu tiền về. Đó là quá trình từ quảng cáo tiếp thị để khách hàng biết đến sản phẩm, làm quen với sản phẩm, mua sản phẩm và chế độ chăm sóc khách hàng sau bán... Người bán hàng thành công là người khiến khách hàng gắn bó với bạn mãi mãi.

Câu chuyện thứ nhất – Guillard và bài học quan tâm chia sẻ với người mua
 
Ở Mỹ, có một người bán ô tô lừng danh tên là Guillard. Ông nổi tiếng trong giới bán xe hơi vì vượt qua nhiều đại lý khác về lượng xe bán ra hàng năm. Mỗi năm Guillard bán được 14.000 chiếc xe hơi. Một lần có một vị khách đến mua xe. Guillard đã giới thiệu với ông ta một mẫu xe mới. Cuộc trao đổi diễn ra suôn sẻ và sắp đi tới thỏa thuận. Bất chợt vị khách đổi ý không mua nữa. Guillard nghĩ mãi không hiểu tại sao. Ông liền căn cứ card visit của vị khách và tìm đến nhà để hỏi rõ.
 
Thấy sự chân thành cầu thị ở người bán hàng, vị khách nói thực: "Tôi quả thật định mua xe. Nhưng trước khi ký ngân phiếu tôi có kể cho anh nghe về việc mua chiếc xe này cho con trai tôi. Cháu sắp tốt nghiệp đại lọc Kỹ thuật Michigan và là cầu thủ bóng chày nổi tiếng ở trường.Tôi hào hứng kể vì đó là niềm tự hào của tôi. Nhưng anh chẳng nghe tôi nói lại còn quay ra cười đùa với những người khác. Tôi rất bực mình vì dường như anh không quan tâm tới tôi nữa mà chỉ quan tâm tới việc bán được xe của anh mà thôi.” Guillard lặng người. Hóa ra chỉ vì thiếu sự quan tâm chia sẻ niềm vui của khách hàng mà anh bỏ lỡ một cơ hội.

 

Hãy quan tâm lắng nghe mọi điều khách hàng chia sẻ với sự nồng nhiệt từ đáy lòng

 
Từ đó Guillard rút ra bài học kinh nghiệm về kỹ năng chăm sóc khách hàng. Chính nhờ vậy anh trở thành một người bán hàng nổi tiếng ở Mỹ.
 
Câu chuyện về người bán ô tô giỏi nhất nước Mỹ cho ta một lời khuyên: hãy quan tâm chia sẻ với người mua - những Thượng đế của cửa hàng bạn.
 
Câu chuyện thứ 2 - Bài học của ông chủ Sanyo
 
Ở cửa hàng luôn có khách đến, có thể họ mua hàng, có thể không mua. Người bán hàng giỏi là người khiến khách hàng dù chưa có ý định mua gì cũng phải móc hầu bao. Hơn thế còn có thể tìm hiểu được nhu cầu, tình hình giá cả nếu chịu khó trò chuyện với khách. Câu chuyện dưới đây của lshoko, giám đốc Công ty điện tử SANYO của Nhật là một ví dụ điển hình về kỹ năng chăm sóc khách hàng.
 
Một lần Ishoko đến một cửa hàng bán lẻ của công ty ở gần nhà trò chuyện xã giao với chủ hiệu cũng là để tìm hiểu chuyện buôn bán.
 
Đang trò chuyện thì có một chú bé nhà gần đó đến mua một chiếc bóng đèn. Chủ hiệu lấy ra một chiếc bóng đèn, đưa vào máng thử, bóng đèn sáng, nhận tiền và đưa hàng cho chú bé rồi quay sang với lshoko than vãn chuyện buôn bán khó khăn. lshoko hỏi chủ quán: - Chú bé vừa rồi con ai? - Tôi không rõ nó là con nhà ai. Nhưng chắc là ở gần đây thôi. - Tôi cũng nghĩ là ông trả lời như vậy. Tại sao ông không hỏi nó cần mua gì nữa không và giới thiệu hàng của mình. - Ôi dào, tôi chẳng bán bóng điện đó thôi, nó cần gì thì đã hỏi.
 
Ishoko lắc đầu. Chủ quán thấy vậy hỏi: Ông có điều gì xin chỉ giáo. Tôi cũng không biết phải làm gì nữa.
 
Chỉ chờ có vậy Ishoko đáp:
 
- Chỉ giáo e tôi thất lễ. Nhưng nếu tôi ở địa vị của ông, tôi sẽ bảo: Cháu bé trông ngoan quá, nhà gần đây phải không? cháu học lớp mấy rồi mà trông lớn quá. Chắc chắn cậu bé ấy sẽ trả lời. Tôi sẽ hỏi tiếp về gia cảnh. Sau này nếu có gặp người nhà cậu bé hoặc đến nhà họ chào hàng ta có thể tự giới thiệu: "Tôi là người ở cửa hàng điện khí gần nhà, hôm rồi bán bóng điện cho con trai ông bà. Không biết bóng đèn ấy dùng tốt không?. Nếu câu chuyện cởi mở có thể đưa đẩy thêm: "Nghe nói ông bà còn cô lớn xinh xắn nết na lắm. Khi nào cháu lấy chồng ông bà nhớ đến chỗ tôi mua máy giặt, tủ lạnh nhé…”
 
Ông chủ hiệu nghe lshoko cứ há miệng ngạc nhiên: hay quá, hay quá thế nào tôi cũng vận dụng thử cách ông dạy.
 

 
Đừng để khách hàng "cô đơn" chọn hàng, hãy tư vấn, giới thiệu, gợi mở nhu cầu tiêu dùng của họ

 
Ishoko tiếp tục: ngày nay không gia đình nào ở Nhật không có ti vi màu, nhưng những thế hệ máy ra sau tiết kiệm điện hơn, độ phân giải cao hơn, ta có thể nói với chủ nhà: "Gia đình ta xài ti vi màu phải không, ăng ten ti vi nhà mình dựng sớm nhất khu này đấy.”
 
“Sớm nhất" hay không chỉ là thứ yếu nhưng người nghe sẽ thích thú hơn.
 
"Ông bà thử xem ti vi này đi, thế hệ mới đấy. Cái ti vi nhà mình dùng mua trước đây xài tới 300kw/h còn cái loại này chỉ 100kw/h mà độ nét cao hơn đấy”. Nếu đối phương có vẻ thích thú thì mời luôn "Để tôi mang một chiếc mới đến ông bà dùng thử, trả tiền sau cũng được, chỗ hàng xóm với nhau ý mà ...”
 
Ishoko nói với ông chủ hiệu: chỉ cần mình quan tâm đến khách hàng, đến những điều liên quan đến họ là có thể nghĩ ra khối cách để khách mua hàng dù trước đó họ chưa định mua. Khách vào đây có người đã có sẵn ý định mua hàng, có người còn chưa định. Nếu họ chưa mua thì ta có thể hỏi: "phải chăng cửa hàng còn thiếu sản phẩm khách mua? Hay tại giá cả chưa phù hợp. . ." Như vậy ít nhất cũng nắm được tình hình nhu cầu và thị trường. Nếu khách nói hàng họ cần mà ta chưa có thì hẹn họ hôm sau để báo công ty chuyển hàng về, nếu giá cả chưa phù hợp thì cũng báo để phòng kinh doanh xem xét . . .
 
Ông chủ hiệu nghe xong như bừng tỉnh: đúng là hay thiệt. Thực hiện như ông dạy nếu không bán được hàng cũng nắm thêm nhu cầu để mở rộng mặt hàng kinh doanh.
 
Bài học về kỹ năng chăm sóc khách hàng của Ishoko được nhiều cửa hàng ở Nhật vận dụng. Các nhân viên đua nhau quan tâm hỏi han tranh thủ sự đồng thuận và tình cảm của khách. Nhờ vậy họ luôn mở rộng kinh doanh và bán được hàng.
 

 
Người bán hàng giỏi là người có thể nghĩ ra khối cách để khách mua hàng dù trước đó họ chưa định mua

 
Câu chuyện thứ ba - Hồ sơ chăm sóc khách hàng của Kanebo
 
Câu chuyện mà tôi kể dưới đây sẽ giúp bạn hiểu được các công ty lớn thành công nhờ những biện pháp bán hàng như thế nào.
 
Tháng 4 năm ngoái, con gái tôi đang ở Vũng Tàu gọi ra:
 
- Bố đến cửa hàng Kanebo ở Vincom mà hồi Tết bố con mình đến mua kem dưỡng đấy.
- Có chuyện gì?
- Thì bố cứ qua xem.
 
Tôi đến gian hàng của hãng mỹ phẩm Kanebo tại tòa nhà Vincom. Cô nhân viên tên Hà đón tôi và hỏi
 
- Bác đến…
- Tôi là phụ huynh em M
- À! Cháu nhớ rồi, hồi Tết bác cùng con gái đến mua hàng ở chỗ cháu. Tháng 4 là tháng sinh nhật của chị ấy, công ty cháu có món quà chúc mừng sinh nhật.
 
Tôi ngớ ra nhưng thầm phục cách chăm sóc khách hàng của công ty này. Hồi Tết con gái tôi về nghỉ Tết. Hai cha con tôi rủ nhau đi Vincom và ghé vào Kanebo. Con gái tôi chọn mua ở đây một số kem tẩy, dưỡng, chống nắng. Lúc chọn hàng sau khi đã được tư vấn và do độ ẩm, độ dầu của da và mồ hôi, cô bán hàng lấy ra một tờ giấy hỏi con gái tôi các chi tiết về nhân thân, số nhà, điện thoại, các thông số về da, tóc, mắt… Lúc đó tôi đã nói đùa “Bán hàng chứ có gì đâu mà thiết lập hồ sơ như hình sự vậy”. Cô bán hàng mỉm cười “Dạ! Chúng cháu lập hồ sơ để nắm tình hình khách hàng phục vụ cho chế độ hậu mãi ạ”.
 
Bây giờ thì tôi hiểu rõ tác dụng của việc ghi chép đợt trước. Công ty tặng quà nhân dịp sinh nhật của khách, cũng là một cách duy trì sợi dây trên hệ với khách hàng. Đương nhiên, khi khách đến nhận quà tặng cũng là dịp để nhân viên công ty giới thiệu sản phẩm mới, những chương trình khuyến mại của công ty.Và đương nhiên hôm đó tôi đã mua thêm một số sản phẩm cho con gái bởi thực sự hài lòng với cách chăm sóc khách hàng của công ty.
 
Kanebo là một tập đoàn mỹ phẩm nổi tiếng của nhật. Ở Nhật, một tập đoàn khác là Shiseido cũng có nhiều biện pháp chăm sóc khách hàng khiến họ một khi đã mua hàng của công ty là gắn bó mãi.
 

 
1 món quà nhỏ về vật chất nhưng lớn về tinh thần và đúng với sở thích của KH sẽ khiến họ mãi gắn bó với cty

 
Câu chuyện thứ tư – Chuyện cái vòi
 
Cái bồn nước rửa mặt nhà tôi bị thiếu mất cái ống dẫn trào (cái tên này tôi tự bịa ra - đó là một chi tiết rất nhỏ, là cái ống để dẫn nước xuống ống thải chính khi bồn gần tràn), mà thiếu cái ống nhỏ ấy thì không thể lắp ráp cái ống thải chính. Cũng nói thêm là tại công nhân làm mất nó trong khi làm việc. Với cái chi tiết nhỏ như thế, không thể ra cửa hàng mua vì người ta chỉ bán theo bộ. Chúng tôi có nguy cơ đứng trước hai lựa chọn: mua một bộ mới (chắc là đau lắm!) hoặc gọi trực tiếp nhà sản xuất để nhờ trợ giúp.
 
Tôi chẳng nghĩ là sẽ gọi nhà sản xuất, vì ... với cái ống nhựa bé tẹo cong cong ấy, ai mà mất công giúp mình chứ. Thế mà chúng tôi vẫn gọi, và với sự ngạc nhiên tột độ, người ta hẹn sẽ gọi lại sau khi truy tìm trong danh sách tồn kho các chi tiết.
 
Và họ đã không bắt chúng tôi phải đợi lâu. 30 phút sau đó!
 
Chúng tôi lái xe đến văn phòng của nhà sản xuất và anh chàng tiếp chuyện hôm ấy đích thân đi vào nhà kho tìm cho ra cái chi tiết ấy. Trị giá của món hàng là $2.5, và khi chúng tôi hỏi cách thức thanh toán, anh ấy lại khoát tay "thôi khỏi".
 
Áy náy lắm, vì anh ấy mất gần 15 hay 20 phút để đi tìm (vâng, cái kho của nhà sản xuất có tiếng chắc không nhỏ), và anh ta làm việc ấy một cách rất bình thường, vui vẻ, không hề cau có hay ra vẻ ban ơn. Dù vậy, chúng tôi biết ơn anh vô cùng.
 
15 phút quý báu của anh đã làm giải tỏa sự bực bội ức chế của chúng tôi mấy tuần trước đó, vì thiếu cái ống chết tiệt mà không thể gắn bồn rửa mặt, làm trì hoãn biết bao nhiêu chuyện phải quan tâm khác. Chúng tôi ra về trong niềm hân hoan phơi phới tột độ!
 
Và tôi cũng hiểu vì sao họ thành công đến thế.
 
Cũng tương tự như câu chuyện trên, câu chuyện dưới đây còn ... ly kỳ hơn!
 
Cái tủ chén treo tường nhà tôi cũng bị thiếu (à, cũng tại do làm mất!) vài cái móc nhựa con con mà nếu không có nó, không thể treo các tấm kệ ngăn bên trong được.
 
Hí hửng gọi nhà sản xuất lần nữa, sau thành công mỹ mãn của kỳ tích cái vòi voi kể trên, lại bị xìu xuống vì họ không còn sản xuất chủng loại tủ ấy nữa. Thế mà, lát sau họ gọi lại, cho biết dù không còn sản xuất nhưng họ biết đối tác của mình có sản xuất hàng tương đương thế. Rồi người ta hỏi địa chỉ nhà để họ sẽ gửi cho qua đường bưu điện, một khi họ "hỏi xin" đối tác ấy được.
 
Đến đây thì chuyện cổ tích đúng là có xảy ra giữa ban ngày ban mặt. Hai tuần sau, vẫn chưa thấy gì, chúng tôi quyết định khoan lỗ để lắp kệ vì nghĩ chắc họ "nói đùa". Vậy mà vài ngày sau đó, trong hộp thư trước nhà có cái gói be bé xinh xinh ấy! Và, cũng như lần trước, họ khoát tay "thôi khỏi tiền nong gì cả".
 
Tôi cũng hiểu thêm một lần nữa tại sao họ thành công trên thương trường đến thế.
 

 
Chất lượng trong khâu chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng khi người dùng đánh giá 1 thương hiệu

 
Và cuối cùng là câu chuyện của 1 doanh nhân Việt Nam về kỹ năng chăm sóc khách hàng từ khi họ còn chưa là khách hàng của công ty.
 
Hôm đó khoảng 10 giờ tối chủ nhật, là thời gian nghỉ ngơi của hầu như tất cả mọi người thì tôi nhận được một cuộc điện thoại từ một khách hàng lạ cần tôi cung cấp cho họ một cái động cơ điện gấp trong đêm đó và họ hỏi tôi có thể giúp họ không? Tôi trả lời ngay nhà máy của anh ở đâu? “Nhà máy ở khu công nghiệp Sóng Thần 2”, khách hàng trả lời, không cần mặc cả giá cao giá thấp, họ bảo tôi giao hàng ngay vì nhà máy không thể ngưng đến sáng mai.
 
Thế là khoảng hơn 2 tiếng đồng hồ, tôi đã có mặt với cái motor trị giá chưa tới mười triệu đồng, tôi thấy nụ cười mãn nguyện của anh Quảng (lúc đó tôi mới biết tên) là quản đốc của một xưởng cán tôn khá lớn. Chưa đầy 30 phút chiếc động cơ điện đã được lắp vào dây chuyền máy. Cầm tiền trao cho tôi cùng với lời cảm ơn, anh nói thêm “Anh gọi mấy chỗ quen nhưng chủ nhật đều không giao được, nếu không có chú giúp anh thì đến ngày mai nhà máy bị thất thu đến vài trăm triệu, may quá...”.
 
Và tất nhiên sau đó khoảng một tháng, tôi đã dễ dàng có một hợp đồng trị giá hơn một tỷ đồng với nhà máy đó (đơn hàng bán dễ nhất trong sự nghiệp bán hàng của tôi). Tôi đã chăm sóc khách hàng khi họ chưa phải là khách hàng của tôi và tôi đã phục vụ trong thời điểm mà tôi có thể từ chối như bao người bán hàng khác. Kể từ đó đến nay điện thoại của tôi luôn online 24/7.

                    

9 KỸ NĂNG SỐNG CẦN THIẾT ĐỂ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

1. Có khả năng lắng nghe khách hàng một cách tỉ mỉ: 
Đây là kỹ năng số một bởi vì đây là những gì chính công việc đó thể hiện. Tất cả những kỹ năng dịch vụ khách hàng khác mờ nhạt khi so sánh với điều đặc biệt này vì nhân viên dịch vụ khách hàng không biết lắng nghe khách hàng thì họ không bao giờ cung cấp dịch vụ tốt được. Bạn không chỉ nghe điều họ nói với bạn mà còn phải cố gắng hiểu ý họ muốn nói gì bằng cách nghe điều họ nói. Đây là một trong những kỹ năng dịch vụ khách hàng thường được đánh bóng nhất trong nghề nghiệp nhưng nó phải được bắt đầu bằng cách lắng nghe và lắng nghe một cách tỉ mỉ.

2. Giao tiếp bằng lời rõ ràng:
Ngoài kỹ năng lắng nghe bạn cần phải biết giao tiếp với khách hàng bằng lời và nó thường được sử dụng trong các cuộc gọi ngày nay. Mục đích của loại giao tiếp này không chỉ lặp lại câu chuyện hoặc thông tin với khách hàng nhưng để xác nhận họ đã hiểu bạn nói gì. Bạn sẽ cần kỹ năng nói chính xác, đúng ngữ pháp và khả năng chọn hình thức nói đúng phù hợp với người đối diện.

3. Có khả năng đồng cảm với khách hàng:
Đây là một khả năng sẽ cần được mài giũa liên tục và nó có thể xói mòn cho bất kỳ ai làm việc trong ngành này sau mộ thời gian. Do đó, bạn cần phải lắng nghe và để hết tâm trí vào điều khách hàng nói với bạn về hoàn cảnh của họ. Nếu bạn chỉ theo chính sách và không lắng nghe, bạn có thể bỏ lỡ những mối quan tâm đặc biệt quan trọng cần được giữ để đạt được chất lượng cao. Đồng cảm là cảm giác và hiểu được tình cảm người khác và một vài người cho rằng đây là điều rất quan trọng. Những ai giỏi đồng cảm thường giành được sự tin tưởng của bởi vì những khách hàng đó sẽ luôn cảm thấy rằng họ luôn có một người bên cạnh họ. khách hàng hoặc làm khách hàng hài lòng.

4. Có khả năng về vi tính cơ bản và biết nhập dữ liệu: 
Hầu hết các kỹ năng khác của bạn là đàm phán với khách hàng nhưng một vài kỹ năng chăm sóc khách hàng là những gì bạn cần làm cho công ty bạn. Bạn sẽ phải làm việc với một vài chương trình vi tính để thu thập dữ liệu về cuộc gọi của bạn. Điều quan trọng là bạn có thể đánh máy nhanh để khách hàng không phải chờ đợi bạn và bạn phải hiểu nguyên tắc căn bản sử dụng vi tính và các phần mềm hỗ trợ cho công việc của bạn.

5. Hiểu tâm lý con người
Mọi người thực sự khác nhau, tuy nhiên có một số điểm tương đồng giữa chúng ta vì chúng ta là con người. Những ai dành thời gian học chút tâm lý cơ bản, thì công việc giúp người khác qua điện thoại sẽ dễ dàng hơn nhiều. Điều  này có thể thường giúp bạn phá vỡ những tình huống căng thẳng và đoán trước được những gì khách hàng muốn trước khi họ thốt ra thành lời. Đây là một kỹ năng có thể làm khách hàng ấn tượng và bạn được đánh giá cao.

6. Có kỹ năng diễn xuất cơ bản
Thực tế là, thỉnh thoảng để duy trì được tính chuyên nghiệp bạn sẽ phải giả vờ thân thiện và quan tâm. Điều này không có nghĩa là bạn đang cố gắng lừa gạt ai đó vì mục đích xấu, nhưng điều quan trọng là biết làm thế nào. Thậm chí một khách hàng cáu gắt với bạn thì bạn không nhất thiết cũng cáu gắt lại với họ. Diễn xuất cơ bản có thể giúp bạn biểu lộ thông tinh thật với một giọng điệu vui vẻ và nhe nhàng.  Hãy bảo đảm ngôn ngữ cử chỉ của bạn và nét mặt của bạn biểu lộ được những gì bạn nói và giúp bạn luôn ở trong một lối suy nghĩ bình tĩnh, từ đó bạn có thể làm tốt công việc của mình.

7. Có khả năng nhớ nghi thức và những nguyên tắc hướng dẫn
Hầu hết các vị trí của bộ phận dịch vụ khách hàng trong công ty đều có những cách thức riêng để kiểm soát các cuộc gọi. Bạn sẽ cần không chỉ lướt qua những nguyên tắc đó nhưng tiếp thu chúng. Bạn cần hiểu các nguyên tắc hướng dẫn và sau đó sử dụng chúng theo cách đã được định hướng. Những ai theo những nguyên tắc tốt nhất thường làm việc với công ty lâu nhất.

8. Kỹ năng quản lý thời gian
Không ai đánh giá cao những người lãng phí thời gian. Đây là kỹ năng cần cho bất kỳ công việc nào, nhưng trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng ai lãng phí thời gian luôn làm cho khách hàng phải chờ đợi. Đó là dịch vụ không tốt.

9. Phân tích và đánh giá hoàn cảnh
Nhiều lần, trong công việc chăm sóc khách hàng, bạn sẽ đối diện với vấn đề không theo sự chỉ dẫn của công ty. Khi điều này xảy ra, bạn sẽ phải đánh giá tình huống và quyết định xem bạn có cần người giám sát có mặt hay không. Một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng phải có là quyết đinh xem ai la  người trung thực ai la người lừa gạt bạn. Để làm được điều này, bạn phải phân tích dữ liệu và phải làm điều này một cách nhanh chóng.